建装資材販売、施工、化成品、アスファルト舗装、デイサービスなど多角的に事業を展開する黒崎産業株式会社
KUROSAKI INDUSTRY CO.,LTD.
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2013.11.14
四代目社長へ
先日会社の健康診断に行ってきたよ。ある病院なんだけど、ここ数年毎年サービスが良くなってきて今回はストレスなく検診を終えることができたよ。
でも実はこの病院、数年前まですごく感じが良くなかったんだ、例を上げると、複数ある検査項目の受診の順が決まっていて、先の項目が空いていたとしても、目の前の長い行列に並ばなければならなかったり、事務員さんも看護師さんも冷たい感じだったり・・・
でもある社会問題を切っ掛けにして、病院が公共的から民間的な立場に変ったんだ。これは想像だけど、その時にこのままのサービスでは、患者さんから見捨てられると感じ、専門のコンサルタントもいれてるんだろうね、その頃から改善されサービスが年々よくなっているんだ。
このことを通じて四代目に伝えたいことがある。
1つ目は“改革”はピンチの時こそ成功しやすい。もしこの病院が公共的なままで、潰れないことが保障されていたら“改革“に取り組むことさえなかっただろう。ピンチはチャンスと言われる所以だろうね。
2つ目は、同じこと(ここでは健康診断、私達は商売)をやっていても、サービス(ソフト面での)のやり方を工夫するだけで、お客様の満足度が大きく違うということ。四代目にはそれを常に意識してほしいんだ。
3つ目は、定点観測をしていたから変化に気がつくことができた、ということなんだ。最初からこの病院のサービスが良かったら、また別の病院に変更して行ったとしたら、どんな工夫をしてサービスが良くなっていったのか気づくことができなかったね。観察する点を固定して時間を経たから変化に気がついたんだ。
四代目は何に着目して定点観測をする?
三代目社長より