でも実はこの病院、数年前まですごく感じが良くなかったんだ、例を上げると、複数ある検査項目の受診の順が決まっていて、先の項目が空いていたとしても、目の前の長い行列に並ばなければならなかったり、事務員さんも看護師さんも冷たい感じだったり・・・

でもある社会問題を切っ掛けにして、病院が公共的から民間的な立場に変ったんだ。これは想像だけど、その時にこのままのサービスでは、患者さんから見捨てられると感じ、専門のコンサルタントもいれてるんだろうね、その頃から改善されサービスが年々よくなっているんだ。

このことを通じて四代目に伝えたいことがある。

1つ目は“改革”はピンチの時こそ成功しやすい。もしこの病院が公共的なままで、潰れないことが保障されていたら“改革“に取り組むことさえなかっただろう。ピンチはチャンスと言われる所以だろうね。

2つ目は、同じこと（ここでは健康診断、私達は商売）をやっていても、サービス（ソフト面での）のやり方を工夫するだけで、お客様の満足度が大きく違うということ。四代目にはそれを常に意識してほしいんだ。

3つ目は、定点観測をしていたから変化に気がつくことができた、ということなんだ。最初からこの病院のサービスが良かったら、また別の病院に変更して行ったとしたら、どんな工夫をしてサービスが良くなっていったのか気づくことができなかったね。観察する点を固定して時間を経たから変化に気がついたんだ。

四代目は何に着目して定点観測をする？

三代目社長より